Le Vendredi 8 mai, la confédération des arts de la table organisait, avec UBH et Francéclat, un webinar “Les bonnes pratiques en magasin pour la reprise”, à destination de tous les détaillants.

 

Pour mémoire, la CAT regroupe en son sein des

• Magasins indépendants ou affiliés à des réseaux
• Fabricants
• Réseaux de détaillants
• Réseaux mixtes de fabricants avec leur réseau de points de vente
• Syndicats
• Fédérations

Comment, sur le terrain, ont-ils vécu la reprise du 11 mai ? 

Présentation des règles sanitaires en magasin

Le matin du 8 mai, à la veille du déconfinement, nous avons souhaité réunir l’ensemble des acteurs de la profession autour d’une présentation des bonnes pratiques sanitaires à appliquer pour la réouverture des points de vente, en profiter pour partager les expériences de chacun et répondre aux interrogations qui pouvaient subsister. 

A cette occasion nous avons reçu Emmanuel Malan, Directeur des Ressources Humaines de Degrenne et Christian Bouldoires, Président d’UBH et succursaliste.

Emmanuel Malan a partagé, avec la centaine de participants présents, les mesures mises en place dans le réseau Degrenne.

 

Les mesures mises en place par Degrenne 

Confédération des Arts de la Table CAT : Emmanuel, quand nous vous avons sollicité pour le webinar, vous m’avez confié que que vous étiez en train de finaliser les règles sanitaires des points de vente, avec le directeur retail et le directeur sécurité.

Pour rappel, les boutiques Guy Degrenne ce sont une cinquantaine de points de vente et d’espaces en grands magasins, sur l’ensemble du territoire.

Emmanuel Malan EM : Nous avons eu des réunions téléphoniques régulières avec les représentants du personnel. Nous avons consigné les décisions sur des procès verbaux et communiqué avec les équipes

Nous avons fait le choix de n’avoir pas plus d’une seule personne de l’équipe à la fois sur le point de vente, avec une rotation du personnel.

Nous leur avons fourni :

• Masque 
• Visière 
• Solution hydroalcoolique  
• Alcool pour nettoyer les surfaces 
• Ecran plexi

Avec l’obligation de porter un masque en présence d’un client.

 

EM: Nous n’avons pas recommandé le port de gants. Comme je l’avais évoqué lors du webinar, mettre et enlever des gants, sans les contaminer, nécessite de suivre un protocole que nous ne sommes pas en mesure d’appliquer.

Sur la surface de vente, les terminaux de paiement sont nettoyés à chaque utilisation et nous conseillons le nettoyage fréquent du plan de travail.

L’utilisation de l’aspirateur ou tout ce qui fait voler la poussière est proscrit et nous conseillons de passer directement la serpillère.

En ce qui concerne nos clients, nous leur désinfectons les mains avant de rentrer et nous leur demandons de porter un masque dans le point de vente. Si nécessaire, nous en proposons un. 

 

Quelle a été votre principale contrainte ?

EM: Avant la mise en place de toutes ces mesures, nous nous sommes demandés en interne si nous n’en faisions pas trop, si nous n’étions pas trop craintifs et paranoïaques. Pour moi il était évident que ces mesures étaient nécessaires: j’avais constaté, en tant que client dans un magasin, des équipes stressées, qui ne se sentaient pas protégées, dans un contexte anxiogène. Cette ambiance se répercutait sur les clients. 

 

Qu’est ce qui selon vous a été une réussite ?

EM : Nous avons eu de très bons retours de nos équipes et des clients, qui se sont tous sentis en sécurité, c’est sûrement pour nous l’une de nos plus grandes réussites.  

Les équipes nous ont écrit pour nous remercier de toutes les mesure mises en place. Elles ont constaté, de leur côté, que leurs confrères des autres marques n’étaient pas aussi bien protégés.

 

Votre bilan après une semaine ? 

EM : La reprise s’est faite lentement, puisque nous avions qu’une seule personne par point de vente, pour éviter qu’il y ait pas trop de monde sur la surface. 

Même si l’indice de vente a été plutôt bas, nous avons néanmoins réalisé de belles ventes, avec un panier moyen plutôt correct sur la période.

 

Côté réseaux de détaillants 

CAT : Nous avons interrogé le réseau EK France. 

Pour rappel, EK France est une coopérative de 160 détaillants indépendants en France et les DOM-TOM , avec 2 enseignes principales : A&S et Culinarion 

Qu’avez vous mis en place dans les magasins pour la réouverture du 11 mai ?

CAT: Philippe Karmann (PK), directeur d’EK France, et Véronique Bader Wendling (VBW), adhérente EK et gérante du magasin Ambiance et Styles de Cernay, nous répondent. 

 

PK : Nous avons organisé la réouverture des points de vente avec :

• Masques
• Visières 
• Vitrines plexi pour la caisse
• Affichage magasin des gestes barrières et règles de sécurité 
• Guide de réouverture, notice type de sécurité pour les équipes en magasin et modèle de mise à jour du Document Unique d’Evaluation des Risques (DUER) spécial COVID19, pour que les détaillants aient les outils d’information pour eux et leurs équipes. 

Le webinar, avec sa présentation très complète et ludique, était utile et nécessaire. Je pensais avoir une vision exhaustive des règles et mesures, mais j’y ai encore glané quelques informations, Mon seul regret est que le webinar n’ait pas eu lieu plus tôt. 

 

VBW :  A la reprise, en début semaine, nous avons commencé sans notre personnel, pour nous permettre d’appréhender ce retour à l’activité.

Puis, à partir du jeudi, nous avons fait revenir chaque jour un nouvel employé en magasin. 

Nous leur avons expliqué le protocole, fait lire et signer les documents et fourni tout le matériel pour leur sécurité. 

Pour sa sécurité, nous avons fait le choix de ne pas faire revenir l’une de nos collaboratrices enceinte.  

Nous avons affiché le port du masque à l’entrée du magasin et nous conseillons fortement à nos clients d’en porter, néanmoins nous ne les obligeons pas. Nous leur mettons à disposition de la solution hydroalcoolique et avons appliqué un sens de circulation. 

 

Quelle a été votre principale contrainte ?

PK : Avant la réouverture, notre principale contrainte a été de trouver les solutions pour permettre aux magasins de tenir pendant les 2 mois de fermeture, de trouver les approvisionnements en matériel de sécurité et de préparer “l’après”.

Le côté tardif des informations et des consignes sanitaires liés à la réouverture transmises par l’état était une vraie difficulté.

 

VBW : Notre principale contrainte : Tout vérifier, nettoyer en permanence, que cela soit le point de vente ou les objets qui auraient pu être touchés et réexpliquer constamment les consignes à nos clients, qu’ils ont parfois du mal à respecter. 

 

Qu’est ce que selon vous a été une réussite 

PK : Même en effectifs réduits, nous avons conservé le lien avec nos adhérents, tout au long des deux mois de fermeture, en les informant de manière régulière (a minima 3 fois par semaine) et la plus complète possible, sur tous les sujets d’actualité. 

Cette période a démontré, s’il en était besoin, tout l’intérêt d’avoir une stratégie omnicanale. En parallèle de notre service Click & Collect, qui a permis de renouer le lien avec nos clients dès la fin avril , nous avons continué à travailler sur notre projet de “Ship From Store”, qui vise à unifier le stock des magasins et permettre la livraison de produits directement au consommateur, s’il le souhaite. les 1ers tests seront faits dès la fin du premier semestre, avec une vingtaine de magasins pilotes.

 

VBW. Notre réussite : Avoir pu rouvrir et que nos clients soient au rendez-vous car ils avaient envie de ressortir.  

 

Votre bilan après une semaine en quelques chiffres ? 

PK : La réouverture s’est très bien passée, avec des chiffres de fréquentation et de panier moyen au delà de nos prévisions et de ceux de l’année dernière. 

Je tiens à saluer le professionnalisme de nos adhérents et de leurs équipes, des permanents du siège d’EK France et tout particulièrement remercier nos clients, toujours fidèles, qui ont permis d’enregistrer, sur la première semaine de réouverture un +60% de CA pour les magasins sous enseigne Ambiance & Styles et un +80% pour ceux sous enseigne Culinarion.

 

VBW : Nos clients étaient au rendez-vous. 

La tendance du “fait maison”, lors du confinement s’est clairement ressentie dans les achats de nos clients, que cela soit en terme de produits et en valeur. Les univers qui ont le plus attiré nos clients sont, par ordre décroissant, le culinaire, la pâtisserie, suivi par la table et la déco.  

 

Le témoignage d’une indépendante

CAT : Nous avons interrogé Elodie Malhomme de la Roche (EMR) gérante de « MAISON ETCAETERA ».

Reprise il y a 12 ans, la boutique propose des produits d’arts de la table, des ustensiles de cuisine, du linge de maison, de la déco, à Aubusson dans la Creuse.

La ville d’Aubusson est labellisée  « Plus beaux détours de France », cité de la Tapisserie, classée au Patrimoine immatériel culturel de l’UNESCO. 

Cette période de l’année marque le début de la saison touristique. 

 

Qu’avez vous mis en place dans les magasins pour la réouverture du 11 mai ?

EMR : Les éléments transmis par la CAT étaient très utiles,et qualitatifs. Lors du webinar, les échanges avec des confrères m’ont rassurée. A la réouverture, nous avons appliqué les consignes et avons organisé une sorte de sas de décontamination : un espace à l’entrée du magasin, pour que les clients puissent se désinfecter les mains. J’ai décidé de limiter l’accès à 3 personnes et les gens ont respecté ce choix.

J’ai fait le choix de ne pas rendre le port du masque obligatoire, cependant je conseille fortement à mes clients d’en porter un et je leur propose un, s’ils n’en ont pas.

La pharmacie en face de mon magasin n’ayant plus de masques, j’ai commencé à en vendre, ainsi que du gel, puisque j’ai un espace droguerie.

Selon vous quelle a été votre principale contrainte ?

EMR : En tant que magasin de province dans une région touristique, à cette période nous avons normalement plus de marchandises, j’ai donc dû réadapter l’espace de vente pour respecter les consignes sanitaires. Bien qu’ils soient tous informés, il est nécessaire de rappeler régulièrement les consignes. 

 

Qu’est ce que selon vous a été une réussite 

EMR : Mes clients ont été rassurés par le protocole de sécurité mis en place, nous étions tous, équipe comme clients, ravies de nous revoir.

 

Votre bilan après une semaine en quelques chiffres ? 

EMR : Pour le moment les touristes ne sont pas encore au rendez vous mais nos habitués ont répondu présents, avec, pour 80% d’entre eux un projet d’achat et un panier moyen plus élevé. 

La cuisine a eu beaucoup de succès. Ayant été livrée en déco avant le confinement la vitrine a attiré. Au final, c’est une semaine plutôt positive, par rapport à l’année précédente.

 

Conclusion

Ces trois témoignages montrent que les mesures mises en place ont rassuré les clients, qui ont été au rendez-vous. 

La tendance du fait maison; identifiée sur les réseaux sociaux pendant le confinement, a été confirmée par les achats de la première semaine.

Néanmoins, même si elle est encourageante, il faudra attendre les prochaines semaines pour se réjouir et confirmer le redémarrage de l’activité